¿Que hacer contra el "spam telefónico"?

Hace unos días me hacían esta consulta a través del facebook de "Mirada de Letrada", por lo que voy a intentar desgranar derechos, obligaciones y posibles vías de reclamación sobre esta cuestión. No es necesario definir el “spam telefónico”, ya que todos en algún momento hemos sufrido este fenómeno, llamadas al móvil o al fijo para vender un determinado producto o servicio de forma reiterada, a pesar de no haberlo pedido e incluso de haberlo rechazado en varias ocasiones.

Compañías telefónicas, bancos, seguros o empresas de lo más variopinto que quieren ofrecer sus promociones u ofertas, ¿pueden hacerlo a cualquier hora?

Lo primero que debemos saber es que desde Junio de 2.014, como consecuencia de la reforma de la Ley de Consumidores y Usuarios, está prohibido que este tipo de empresas llamen a los consumidores para vender sus productos entre las 21h de la noche y las 9h de la mañana, así como los fines de semana y festivos, de conformidad con el artículo 96 de la ley.

 

Pero, ¿qué hacemos si dentro de ese horario legalmente permitido, nos llaman una y otra vez?

Ante este tipo de situaciones, tenemos que solicitar a la persona que nos llama un teléfono al que poder dirigirnos para contactar directamente con la empresa, y dejar constancia de nuestra oposición a seguir recibiendo llamadas con propuestas comerciales. Todas las empresas debe de disponer de un teléfono para esta finalidad que además ha de ser gratuito, por lo que tal comunicación no debe ocasionarnos coste alguno. En principio, la empresa tiene obligación de registrar la petición del consumidor, aceptarla y no volver a molestar.

En este sentido, la Ley de Competencia Desleal, 3/1.991, de 10 de Enero, establece en su artículo 29 que “se considera desleal por agresivo realizar visitas en persona al domicilio del consumidor o usuario, ignorando sus peticiones para que el empresario o profesional abandone su casa o no vuelva a personarse en ella” añadiendo en su apartado 2 que, “Igualmente se reputa desleal realizar propuestas no deseadas y reiteradas por teléfono, fax, correo electrónico u otros medios de comunicación a distancia, salvo en las circunstancias y en la medida en que esté justificado legalmente para hacer cumplir una obligación contractual.

El empresario o profesional deberá utilizar en estas comunicaciones sistemas que le permitan al consumidor dejar constancia de su oposición a seguir recibiendo propuestas comerciales de dicho empresario o profesional.”

De igual manera, el precepto recoge la obligación por parte del empresario de que todas las llamadas realizadas a consumidores se realicen desde un número de teléfono identificable, para que éste pueda ejercer su derecho a manifestar su oposición de continuar recibiendo propuestas comerciales. En caso de recibir una llamada con número privado, podremos denunciarlo, siempre que la persona que llama se identifique e informe de la empresa desde la que llama.

¿De qué vías dispone el consumidor si se incumplen las obligaciones legalmente establecidas?

Si se incumple cualquiera de estas obligaciones, el afectado tiene dos posibles acciones para denunciar la actuación de la empresa. Por un lado, puede interponer una reclamación ante la Agencia Española de Protección de Datos, donde deberá explicar lo ocurrido y solicitar que se proceda a dictar una resolución por la que se sancione a la empresa incumplidora. En la propia página web de la AEPD se puede realizar esta denuncia rellenando un formulario, en función del tipo de spam (llamadas, correos electrónicos, sms, etc). Y por otro lado, puede realizar una reclamación ante la autoridad de Consumo de la Comunidad Autónoma correspondiente.

(“Facua mantiene una campaña contra el spam telefónico y proporciona a todos los consumidores, a través de su pagina web distintos formularios de reclamación”)

¿Que es la “Lista Robinson”?

Otra de las vías de las que dispone todo consumidor para evitar este tipo de publicidad es la “lista robinson” que consiste en un servicio gratuito de exclusión publicitaria a través del cual, el propio usuario puede disminuir la publicidad que recibe, o bien a través del correo postal, las llamadas telefónicas, sms o mms y el correo electrónico.

Este fichero está gestionado por la Asociación Española de Economía Digital, que depende de la Agencia Española de Protección de Datos, y es gratuito para todo consumidor, y protege frente a las entidades con las que nunca se ha tenido una relación contractual, y no así con las que se tiene o se ha tenido un contrato.

En cuanto a la protección que ofrece este sistema, esta no es inmediata, ya que han de pasar tres meses desde que se realiza la inscripción para que empiece a tener efectos.

Finalmente, ¿qué podemos hacer ante las llamadas automáticas en las que nadie responde?

A pesar de que los consumidores siguen sufriendo este tipo de llamadas, lo cierto es que están expresamente prohibidas, y así el propio artículo 96.3 de la Ley de Consumidores y Usuarios establece que la utilización de esta técnica “necesitará el consentimiento expreso previo del consumidor”. En cualquier caso, nunca se debe de llamar al número que está llamando, ya que con seguridad tendrá una tarificación adicional, y se debe de hacer constar al contestar la clara oposición a continuar recibiendo este tipo de llamadas.